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企业提升客户论坛的底线

发布时间:2020-03-11 10:54:19 阅读: 来源:调直机厂家

导语:真正有价值的事情,是构建一个客户论坛,人们可以利用自己的时间互相帮助,而且还是免费帮助。

你的客户总是在谈论你。他们在电话里说你的闲话总是会超出你的容忍范围,不过在数字世界里,我们可以非常容易的知道他们在讨论些什么,而且,绝不仅仅是因为你能看到他们的推文。

即便我们都知道隐私的重要性,但是,总是有很多人乐于向全世界广播他们对于品牌或产品的理解和意见当然,也包括这些人背后的企业。

企业花了很长时间研究在社交媒体上数以百万计的用户心态,包括这些人所表达的嫉妒和困惑,但是说实在的,这些企业仍然对如何利用Facebook广告或赞助Twitter的推文不甚了解。

如今,当我们谈论到产品时,已经形成了一种全球性的对话方式,这样可以确保企业能做出更多实实在在的贡献。

Telstra公司数字业务部总监Monty Hamilton说:在短短30天时间里,Telstra开始销售iPhone5,由于大众的支持,帮助超过4万名顾客找到了各自问题的答案,这些顾客无需致电Telstra,或是到Telstra实体店去。

这可能听起来像是一个企业削减成本的经验,他们把问题外包给大众,当然这样做的确就没有任何成本了。而传统的企业,则会雇佣员工解答顾客问题。但是在某些情况下比如Telstra销售iPhone如果没有像呼叫中心这样的机构处理庞大的客户群所遇到的问题,你永远不会知道自己会流失多少销量。

客户论坛成为社交中心

举个例子,如今,如果想看看人们都在社交媒体上说些什么,所选择的方法往往会是去监测一家公司的Facebook页面,但是,如果选择一个略显过时的技术,比如论坛,也许你也能发现有不错的效果,甚至会有惊喜。

员工需要回答用户提出的问题,而这些问题,如果按照企业内部流程,往往也需要很长时间才能解决。但除了回答问题以外,这些员工还可以识别谁是企业的超级粉丝论坛用户会对企业的产品非常了解,他们可以变成企业非官方的免费技术支持顾问。实际上现在有许多公司都在花大量的经历去寻找这样的人。

有时,客户更愿意去论坛查看企业的产品信息,而不是直接和企业联系消费者的思维往往被一种这个产品应该有用的营销方式给固定住了,因此,我们真正需要的,反而是一个实实在在的用户,他/她对产品有过切身体验,更能给出合理的反馈。

这远比客户服务要重要的多有许多新产品开发的灵感来自于用户论坛里的评论,这样的例子比比皆是。毕竟,如果客户自己能告诉企业什么是他们想要的产品,那么没有谁能比这更好的了。

探索所有潜在可能的关键,是要让你的客户了解这样做的重要意义。

如果你愿意的话,甚至可以干脆不要理会那些网上那些对你企业的流言蜚语,但是对大多数企业而言,比如Telstra、沃达丰、联邦银行、巴克莱卡,他们还是非常重视,并且会回应网上反映的问题,因为他们自己构建了自己的用户论坛。

沃达丰的iPhone应用可以以清单的方式列出用户的使用情况、计费、以及计划数据,但是该应用也可以将用户和整个用户群建立联系,并鼓励他们提出自己的问题。

效果如何呢?沃达丰公司创新和系统经理Erik Jacobsen说道 ,我们看到了一个更具协作性、并且内容更丰富的客户服务体验,这种方式吸引了更多人、更多声音去回答各种不同的服务问题。

从大数据的角度来看-收到如此多的人表达的看法,实际上也形成了一个更好的数据。

Jacobsen说道,在沃达丰论坛上,公司可以尽可能近距离的去了解一个给定的问题,也给了他一个更有意义的答案,因为这个答案是站在客户角度上的,他们会用自己的语言,而不是行业术语去描述的,这对于客户而言,也意味着完全能够更容易地接受这样的信息。

实际成本降低?

购买或构建一个客户论坛或社交媒体中心不可能是免费的,就算企业要去监测自己的Facebook主页也一样需要花钱雇人。去年,Telstra表示,他们已经花钱雇佣了60人去监测社交媒体。

企业也可能考虑过通过一个较大规模的提供商去构建一个个性化定制的App应用或是一个基于网站的项目。

Lithium公司首席执行官Rob Tarkoff说,他提供的服务,就是构建在线论坛和社交媒体工具,帮助品牌定义自己的社交客户体验战略。

在市场客户服务的公式里,缺少了一块,那就是,如何提升客户参与度。他说道。

当你去找企业的CFO,想为了帮助企业客户可以相互之间进行交谈要一些预算。你最好已经准备好了自己的投资回报率规划。

对一些企业而言,这是非常实际的。在论坛里每解决一个问题,就意味着至少减少了一个打入我们呼叫中心的电话。沃达丰公司的Jacobsen说道。

但是对于Telstra公司的Hamilton而言,他们并非希望有太直接的效果,他说,Telstra公司论坛工具首先考虑的是客户满意度,之后,可能会顺便销售一些手机。

但是,Lithium公司的Tarkoff的意见则是,没有人能够忽略企业论坛的效果。他补充说,如今,许多行业都明白了,如果他们不采取行动,他们的客户服务成本将会高到冲上天花板!

同样,客户论坛也可以用来发现负面评论,并通过改进,尽量控制对企业造成的损害。如果把Twitter看作一个论坛的话,那么它在这方面似乎做的并不太好。

但是Tarkoff表示这种现象正在改变。首先,他说道,Twitter是uohe面向技术用户的全新平台,这些人几乎从不抱怨。其次,Twitter更重视客户服务战略,而非服务单独的客户。

企业如果要在Twiiter上倾听或处理每一个客户的投诉,显然是不现实的,也不可持续。真正有价值的事情,是构建一个客户论坛,人们可以利用自己的时间互相帮助,而且还是免费帮助。随着时间的推移,社交将会降低客户关怀的成本。

规模化建设

部署一个用户协作和信息共享平台,听起来也像是只有那种跨国大企业才能做的事情。但是,沃达丰公司额度Jacobsen认为,一些规模较大的中小企业已经做得很好了。

企业的规模和复杂性不应该成为问题,他说。规模较小的企业往往已经与他们的客户有密切的关系。而规模较大的企业也是为了简单的寻找新途径,从距离和复杂度上扩大规模罢了。

Telstra公司的Hamilton说道,扩大客户论坛规模可以为企业提供最好的信息。企业的客户,往往和我们一样,有着难以置信的知识。如果我们把平台建设的范围扩大,这些极具智慧的人们就会浮出水面。

让客户和你的企业论坛保持交流联系,你就能看到他们能为你提供些什么,一个新产品、一些服务创意、免费的技术支持、或是一些你从未想到过的方法,这一切,有可能会直接为你带来收益。

(via zdnet)

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